Développement du leadership
Contrairement au secteur privé, où les entreprises se développent en se diversifiant, en conquérant de nouveaux marchés et en appliquant d’autres stratégies de croissance, il n’en va pas de même pour les soins de santé. Chaque personne, dès sa naissance, est un client et le reste tout au long de sa vie. Merci papa, merci maman.
Il y a de nouvelles maladies et de nouvelles âmes à soigner, comme un jeune qui prend son envol ou qui se marie, mais ce n’est pas si simple. L’art des affaires dans le domaine des soins de santé consiste donc à ne pas perdre les clients tout au long de leur vie, à être présent dans les moments importants. Le point de vue de Bean sur cette activité ? Si vous voulez vous concentrer sur le client, concentrez-vous sur les personnes qui sont en contact avec les clients. Renforcez ce lien et laissez temporairement de côté les systèmes complexes tels que l’informatique et la gestion.
Le déploiement d’un programme de haut en bas dans l’ensemble d’une organisation n’est pas une solution. Les directeurs ne sont pas ceux qui sont en contact étroit avec les clients. Ce n’est pas non plus une solution de commencer à manipuler les systèmes informatiques fondamentaux. Le temps, c’est de l’argent. Et nous n’en avions pas beaucoup. Nous choisissons d’agir au coeur de l’action. Avec les personnes qui mènent l’action. Nous nous sommes entièrement concentrés sur le contact center. Guerrilla style… Contact center? Vous voulez parler de ces personnes anonymes qui vous appellent à froid pour vous vendre leurs services, et auprès desquelles il est impossible d’obtenir de l’aide ? Pas exactement. Les clients ne se rendent plus en personne dans un bureau Partena. Ils utilisent principalement des méthodes virtuelles pour s’entretenir avec les représentants du service clientèle de Partena. Les lettres, les emails et les sites web sont les canaux les plus simples et les plus courants entre les prestataires de soins de santé et leurs clients. C’est là que se trouvent les failles et les lacunes. Et tous ces éléments étaient gérés par le contact center multifonctionnel de Partena. D’où, l’exercice Guerrilla Hit Run… analyser, sonder et pousser, et s’attaquer à certains ajustements. Travailler de bas en haut, de petits enjeux pour des solutions rapides. Tout d’abord, nous avons sorti le contact center de sa zone de confort. Cela les aide à adopter une nouvelle perspective sur leurs méthodes de travail. Et peut-être trouver de meilleures solutions aux problèmes. Ensuite, nous avons tenté de voir les personnes qui se cachent derrière les clients. Qui est cette personne? Que fait-elle? Qu’est-ce qui la motive et quelles sont ses attentes ? Se rappeler la voix de Jambers, mais avec une empathie sincère. Mettre une perruque a certainement aidé à se souvenir de la personne derrière la voix, et à répondre en conséquence. Ensuite, le trajet d’expérience du client peut être établi pour inclure tous les petits moments d’interaction, qui peuvent ensuite être analysés étape par étape en vue d’une amélioration.
Nous choisissons d’agir au coeur de l’action. Avec les personnes qui mènent l’action.
Les trajectoires sont simplifiées. Il y a moins de papier en circulation. De rien, Madame Nature.
Partena peut désormais communiquer au bon moment – souvent par voie numérique, parfois par courrier – mais totalement au rythme du client. Avec le ton qui convient au contexte. Avec des services adaptés à leurs besoins. En outre, au sein de l’organisation, on parle désormais de « l’exercice Beanmachine ». Ils s’attaquent à leurs points faibles et trouvent des moyens de s’améliorer à l’aide d’un script et des outils Beanmachine, parce qu’ils ne dépendent plus des consultants. Cela signifie moins de travail pour nous, et nous en sommes très heureux.
Asseyons-nous et nous partagerons une tasse de conseils. Avec une cuillerée d’énergie, et un soupçon d’idées pétillantes.
Une communauté de consultants expérimentés. Ou comme nous aimons nous appeler : Les Beans. Chaque Bean apporte son expérience et son expertise uniques autour de la table – avec une touche de courage. Vous souhaitez renforcer votre culture, votre leadership, vos équipes et votre organisation ? Appelez-nous !
